“สวัสดีค่ะ สบายดีไหมคะ” เสียงตามสายดังขึ้น

“สวัสดี ผมสบายดี คุณล่ะสบายดีไหม” ชายหนุ่มอีกฝั่งของโทรศัพท์ตอบ

“…” หญิงสาวเงียบไปสองสามวินาที “ดิฉันโทร.มาเพื่อสอบถามคุณ เรื่องแบบสอบถามออนไลน์ที่คุณเคยทำไว้เกี่ยวกับเรื่องประกันสุขภาพว่าคุณมีความสนใจใน...”

ชายหนุ่มไม่รอให้หญิงสาวพูดจบ เขาตัดบท “เฮ้! คุณเป็นหุ่นยนต์หรือเปล่า!”

“…” หญิงสาวเงียบก่อนที่จะหัวเราะออกมา “ฮ่าๆๆๆ...อะไรนะคะ? ดิฉันเป็นคนจริงๆ ค่ะ เอ หรือว่าโทรศัพท์ดิฉันจะสัญญาณไม่ค่อยดี ต้องขออภัยด้วยนะคะ”

เขายังไม่เชื่อ “ที่ถามเพราะว่าเสียงคุณฟังดูเหมือนหุ่นยนต์เลยน่ะครับ” แต่เธอก็ยังยืนกราน “ฉันเป็นคนจริงๆ โทรศัพท์ดิฉันคงสัญญาณไม่ค่อยดี ขอโทษด้วยนะคะ”

เขายังบีบเค้นต่อ “ถ้าไม่ใช่หุ่นยนต์ ก็ช่วยพูดว่า ‘ฉันไม่ใช่หุ่นยนต์’ ให้ฟังหน่อยได้ไหมครับ ผมจะได้รู้”

เสียงเธอฟังดูเศร้าลง “…ฉันเป็นคนจริงๆ ค่ะ”

“ถ้าเป็นคนจริงๆ ก็ช่วยพูดว่า ‘ฉันไม่ใช่หุ่นยนต์’ ให้ฟังหน่อยสิครับ จะดีมากเลยถ้าคุณพูดแบบนั้นได้” เธอเงียบอีกครั้ง “…ฮ่าๆๆๆ …นี่คนจริงๆ ค่ะ”

“รู้แล้วครับว่าเป็นคน แต่ผมจะรู้สึกดีมากจริงๆ ถ้าคุณพูดว่า ‘ฉันไม่ใช่หุ่นยนต์’ ให้ผมได้ยิน”

“ฮ่าๆๆๆ… ฉันเป็นคนจริงๆ ค่ะ… คุณได้ยินฉันชัดไหมคะ? ขอดิฉันสอบถามข้อมูลคุณสักนิดนะคะ ตอนนี้คุณอยู่ในบริการเมดิแคร์ไหมคะ”

“ไม่ ไม่ครับ เอาอย่างนี้ละกัน คุณถามผมหนึ่งคำถาม แล้วผมถามคุณหนึ่งคำถามสลับกัน โอเคไหมครับ”

“…โอเคค่ะ”

“คุณเป็นหุ่นยนต์ใช่ไหมครับ”

บทสนทนาดำเนินต่อไปในลักษณะนี้อีกประมาณหนึ่งนาที ก่อนชายหนุ่มจะวางสายลงในที่สุด

Samantha West เป็นนักขายของผ่านโทรศัพท์ หรือที่เรียกกันว่า Telemarketer

สิ่งหนึ่งที่คุณต้องอิจฉาเกี่ยวกับเธอคือ เธอไม่ต้องตื่นเช้าฝ่าฟันรถติดเพื่อไปทำงานที่บริษัท เธอไม่ต้องทนกับเรื่องจู้จี้จุกจิกภายในออฟฟิศ เธอไม่ต้องโดนแต๊ะอั๋งโดยเจ้านายขี้หลี เธอไม่ต้องวุ่นวายใจเรื่องลูกเรื่องเต้าขณะทำงาน เธอไม่ปวดหัว เธอไม่เหนื่อย เธอไม่หอบ เธอไม่หายใจ 

เธอไม่มีชีวิตเสียด้วยซ้ำ

ซาแมนธา เวสต์เป็นหุ่นยนต์

เธอทำงานเหมือนกับรถยนต์ที่มีรีโมตคอนโทรล มีคน ‘บังคับการ’ ให้เธอพูดประโยคต่างๆ อย่เู บื้องหลัง เสียงของเธอเป็นเสียงที่ถูกอัดไว้ก่อนหน้า ประโยคต่างๆ ถูกเตรียมพร้อมไว้เสร็จสรรพในคลังไฟล์เสียง พนักงานบริษัท (ซึ่งเป็นเอาต์ซอร์สนอกสหรัฐฯ) จะฟังเสียงโต้ตอบของบุคคลที่เธอโทร.หา แล้วเลือกประโยคที่เหมาะสมตอบกลับไปโดยที่ไม่ต้องพูดเอง เพียงแค่กดปุ่มเลือกเท่านั้น

นี่เป็นนวัตกรรมของบริษัทประกันสุขภาพ เพื่อลดปัญหาที่มีผู้บ่นว่ามีคนที่ ‘สำเนียงไม่เป็นอเมริกัน’ โทร.มารบกวนพวกเขาบ่อยเกินไป

“เราแค่สื่อสารกับผู้คนด้วยวิธีที่พวกเขาไม่คุ้นเคยเท่านั้นเองครับ” พนักงาน (ที่เป็นคน) ของบริษัทนี้บอก

ได้ยินกันหนาหูว่าเรากำลังจะเข้าสู่ยุคที่หุ่นยนต์ครองโลก หุ่นยนต์จะแย่งงานจากพวกเราไป พวกเราจะตกงานกันหมด

หุ่นยนต์ในที่นี้ไม่จำเป็นต้องเป็นหุ่นยนต์ในลักษณะที่เป็นเครื่องจักรกล มีแขนขา ล้อ ตา และร่างกายเหมือนในภาพยนตร์—อาจหมายถึงเพียงซอฟต์แวร์ ไม่จำเป็นต้องเป็นฮาร์ดแวร์เสมอไป—ด้วยความหมายนี้ ‘หุ่นยนต์’ อาจจะหมายถึงแค่ ‘โปรแกรม’ ที่อาศัยอยู่ในคอมพิวเตอร์

จากผลการศึกษา มีการประมาณการว่า อาชีพครึ่งหนึ่งจะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์ภายในหนึ่งหรือสองทศวรรษ

คำถามที่สำคัญคือ ครึ่งไหน?

นักวิจัยพยายามหาคำตอบของคำถามข้อนี้ ผ่านทางโมเดลสถิติและสูตรคำนวณ โดยพวกเขากำหนดค่าตัวแปรต่างๆ ตามความสามารถในด้านที่คนสามารถทำได้ดีกว่าหุ่นยนต์และตั้งชื่อความสามารถรวมๆ พวกนี้ว่า Computerisation Bottleneck หรือ ‘คอขวดทางด้านการคำนวณ’ หมายถึงว่าการคำนวณสิ่งเหล่านี้ให้ได้ผลดีเท่าคนคิด จะต้องใช้ความสามารถทางด้านการประมวลผลสูงมาก

คอขวดทางด้านการคำนวณแบ่งออกเป็นด้านกว้างๆ สามด้าน

ด้านแรกคือ ‘การรับรู้และการเปลี่ยนแปลง’ (Perception and Manipulation) เช่น ความสามารถในการควบคุมนิ้ว ความแม่นยำของมือจับ การเข้าไปทำงานได้ในที่แคบๆ หรือที่ที่ไม่คุ้นเคย

ด้านที่สองคือ ‘ความฉลาดอย่างสร้างสรรค์’ (Creative Intelligence) คือความสามารถในการสร้างงานขึ้นมาใหม่ (Originality) และการสร้างสรรค์ศิลปะ (Fine Arts) ด้านที่สามคือ ‘ความฉลาดทางสังคม’ (Social Intelligence) การรับรู้ทางสังคม (Social Perceptiveness) การเจรจาการโน้มน้าวใจคน การช่วยเหลือ และความใส่ใจในผู้อื่น

ทั้งสามด้านนี้ นักวิจัยเชื่อว่าต้องใช้การประมวลผลที่ใหญ่ยิ่ง เข้มข้น และรวดเร็ว เพียงเพื่อให้หุ่นยนต์ทำงานได้ดีเทียบเท่ามนุษย์

หลังจากที่สรุปความสามารถสามด้านออกมาแล้ว นักวิจัยก็พล็อตกราฟความสามารถเหล่านี้กับอาชีพต่างๆ จำนวนเจ็ดร้อยกว่าอาชีพ ได้ผลออกมาเป็นอันดับความน่าจะเป็นที่ผู้ประกอบอาชีพเหล่านี้จะตกงานในอนาคต

ยิ่ง ‘ความน่าจะเป็น’ สูงเท่าไหร่ แปลว่าอาชีพนั้นยิ่งมีโอกาสตกงาน ถูกทดแทนด้วยคอมพิวเตอร์หรือหุ่นยนต์มากขึ้นหรือเร็วขึ้นเท่านั้น

สิบอันดับแรกของอาชีพที่มีความน่าจะเป็นในการตกงานเร็วที่สุดหรือมากที่สุด ไล่จากอันดับสิบขึ้นไปคือ เสมียน คนล้างอัดภาพ ผู้เตรียมเอกสารภาษี ผู้ควบคุมคลังสินค้า ช่างซ่อมนาฬิกา คนทำเอกสารประกันภัย นักเทคนิคทางคณิตศาสตร์ (Mathematical Technician) คนตัดเย็บผ้า ผู้ค้นหาและดูแลเอกสาร

อันดับหนึ่งคือ พนักงานขายของทางโทรศัพท์—ซาแมนธา เวสต์นั่นเอง—อันดับบอกว่ามีความน่าจะเป็นที่อาชีพนี้จะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์มากถึง 99%

ส่วนงานที่คอมพิวเตอร์หรือหุ่นยนต์น่าจะมาแทนคนได้ยาก มักจะเป็นงานที่ต้องใช้ ‘เซนส์’ สูง เช่น นักบำบัดจิต ผู้ควบคุมช่าง ผู้ควบคุมสถานการณ์ฉุกเฉิน แพทย์ผ่าตัดช่องปาก เป็นต้น

อาชีพที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์ยังสามารถรอดพ้นการถูกแทนที่ด้วยคอมพิวเตอร์ได้ นักเขียนมีโอกาสถูกแทนที่ด้วยคอมพิวเตอร์ 3% นักวาด 4% นักร้องและนักดนตรี 7% นักเต้น 13%

น่าแปลกที่ตามการคำนวณนี้ นักแสดงมีโอกาสถูกแทนที่ถึง 37% ซึ่งสาเหตุที่มีความน่าจะเป็นมากขนาดนี้ ผมคิดเอาเองนะครับว่าอาจเป็นเพราะใช้ CG ต่างๆ แทนนักแสดงในฉากแอ็กชั่นได้